Đây là thông tin trong Bảng xếp hạng Mức độ hài lòng đối với Ngân hàng tại Việt Nam 2023 - Decision Lab Bank Satisfaction Rankings 2023, vừa được Decision Lab - đối tác độc quyền của YouGov tại Việt Nam công bố.
Bảng xếp hạng được xây dựng dựa trên chỉ số mức độ hài lòng tích cực của YouGov BrandIndex, một công cụ theo dõi sức khoẻ thương hiệu toàn diện, thu thập dữ liệu hàng ngày từ hơn 350 thương hiệu tại Việt Nam. Đây là kết quả của hơn 40.000 cuộc khảo sát người tiêu dùng trong 2 năm thông qua công cụ này.
YouGov cho biết, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho thành công và phát triển bền vững của ngành Ngân hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành, tỷ lệ giữ chân mà còn tăng cường khả năng sinh lợi của khách hàng. Khách hàng hài lòng cũng sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và người thân hơn. Điều này giúp tạo ra những lời truyền miệng tích cực và thu hút khách hàng tiềm năng.
Do đó, báo cáo được xây dựng dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Theo đó, Vietcombank là ngân hàng được khách hàng hài lòng nhất tại Việt Nam, xếp thứ hai là BIDV và thứ ba là Techcombank.
Trong năm nay, các ngân hàng đều có sự cải thiện rõ rệt về điểm số hài lòng. YouGov BrandIndex đã theo dõi sức khoẻ thương hiệu của các ngân hàng tại Việt Nam hàng ngày từ năm 2016. Nếu năm ngoái, điểm số hài lòng cao nhất chỉ là 77,3 điểm, thì năm nay, nó đã lên tới 86,2 điểm, nhờ các ngân hàng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Tuy nhiên, thị trường ngân hàng cũng rất khốc liệt, bằng chứng là sự thay đổi lớn trong bảng xếp hạng giữa các ngân hàng.
Kết quả xếp hạng cho thấy, với 86,2 điểm, Vietcombank đã vượt lên dẫn đầu bảng xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng với ngân hàng tại Việt Nam, tăng 4 bậc so với năm ngoái. Điều này có nghĩa là 86,2% khách hàng của Vietcombank đã hài lòng với ngân hàng họ đang sử dụng.
Ví trí thứ hai thuộc về BIDV, với 83,5 điểm, tăng 4 bậc so với năm trước.
Techcombank đã rơi xuống vị trí thứ ba với 83,4 điểm, giảm một bậc so với kỳ trước.
MB xếp thứ tư với điểm số là 82,6 điểm (đây cũng là ngân hàng đứng đầu bảng xếp trong cùng kỳ năm trước).
VietinBank giữ vững vị trí top 5 với điểm số là 82,3 điểm.
Các ngân hàng khác trong top 10 gồm: ACB (81,7 điểm), HD Bank (79,5 điểm), HSBC (79,2 điểm), Sacombank (78,6 điểm) và VIB (77,9 điểm).
Ngoài ra, Decision Lab cũng đưa ra bảng xếp hạng những ngân hàng có sự cải thiện ấn tượng nhất về mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, Standard Chartered Bank đã tạo nên bất ngờ khi tăng 12,0 điểm, trở thành ngân hàng có sự cải thiện lớn nhất. Vietcombank và Agribank cũng có những bước tiến vượt bậc, lần lượt tăng 8,9 điểm và 8,2 điểm, xếp thứ hai và thứ ba trong bảng xếp hạng này. BIDV và ABBank cũng không kém cạnh khi cải thiện 7,9 điểm và 6,9 điểm, hoàn thành top 5 ngân hàng có sự cải thiện mạnh mẽ nhất.
Đánh giá về bảng xếp hạng, ông Thue Quist Thomasen, Giám Đốc điều hành của Decision Lab, cho biết, trong năm nay, các ngân hàng tại Việt Nam đã có những nỗ lực đáng khen ngợi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, thị trường ngân hàng cũng chứng kiến những biến động lớn trong bảng xếp hạng, phản ánh sự cạnh tranh khốc liệt của ngành.
“Chúng tôi xin gửi lời chúc mừng đến Vietcombank, BIDV, Techcombank và Standard Chartered Bank, vì những thành tích xuất sắc của họ. Chúng tôi hy vọng rằng báo cáo này sẽ là nguồn cảm hứng cho các ngân hàng tiếp tục cải thiện sự hài lòng của khách hàng và khai thác sức mạnh của sự hài lòng để phát triển kinh doanh”, ông Thue Quist Thomasen nhấn mạnh.
